مراحل مهم در طراحی نقشه سفر مشتری چیست؟

اگر شما صاحب یک وب‌سایت هستید یا در حوزه کسب‌وکارهای اینترنتی فعالیت می‌کنید، قطعاً با اصطلاحات بسیاری در زمینه بازاریابی و فروش آنلاین آشنا هستید. یکی از این اصطلاحات، مفهوم “نقشه سفر مشتری” است. در این مقاله، می‌خواهیم به بررسی این مفهوم و جوانب مختلف آن بپردازیم. اگر شما نیز علاقمندید تا درباره نقشه سفر مشتری چیست و چگونه می‌توانید آن را طراحی کنید، توصیه می‌کنیم این مطلب را تا انتها مطالعه کنید.

معنی سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری یا “Customer Journey” به فرآیندی اشاره دارد که در آن یک مشتری با شما و خدمات شما آشنا می‌شود و سپس به مرحله خرید پیش می‌رود. به عبارت دیگر، هنگامی که یک فرد با یک وب‌سایت، فروشگاه یا برند جدید آشنا می‌شود، فوراً خرید نمی‌کند؛ بلکه یک مسیر را طی می‌کند و چندین بار به محصول یا برند نگاه می‌کند. در ادامه، ارتباط با مشتری ادامه پیدا می‌کند و در نهایت به خرید می‌انجامد.

سفر مشتری به مسیری اشاره دارد که یک کاربر از آن عبور می‌کند تا در نهایت به یک مشتری تبدیل شده و خرید خود را انجام دهد. در واقع، نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک شرکت، برند یا کسب‌وکار است.

بررسی سفر مشتری در کسب‌وکارهای آفلاین به طور کلی دشوارتر است، اما در کسب‌وکارهای آنلاین و اینترنتی، با استفاده از ابزارهای مناسب، می‌توان به طور دقیق نقاط تماس مشتریان بالقوه با یک محصول یا خدمات را ردیابی کرد.

ترسیم نقشه سفر مشتری، درک نیازها و نگرانی‌های مشتریان بالقوه را فراهم می‌کند و بر اساس آن، اقدامات آن‌ها را تحریک یا مهار می‌کند. این اطلاعات به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا تجربه مشتری را بهبود بخشند و در نتیجه، نرخ تبدیل بالاتری و افزایش حفظ مشتری داشته باشند.

طراحی نقشه سفر مشتری نمی‌تواند بر اساس دیدگاه درونی شرکت انجام شود. برای طراحی نقشه سفر مشتری، باید خود را به جای مشتری قرار داده و با دیدگاه یک مشتری ناآگاه، به کسب‌وکار خود نگاه کنید تا بتوانید نقاط کور آن را شناسایی و رفع کنید.

نقشه سفر مشتری یا “Customer Journey Map” به تصویر کشیدن سفر مشتری از لحظه‌ای که با یک برند آشنا می‌شود تا زمانی که به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود، اشاره دارد. در این مسیر، هرچه تعداد نقاط تماس بیشتر باشد، نقشه سفر مشتری پیچیده‌تر خواهد بود، و هرچه مشتری بتواند به سرعت اعتماد کسب کند و به مراحل نهایی خرید وفاداری برسد، نقشه سفر آن ساده‌تر خواهد بود. با توجه به این تعریف، می‌توانیم بگوییم:

طراحی نقشه سفر مشتری باید به سمت سادگی پیش بروید تا کسب‌وکار بتواند فروش بالاتری داشته باشد.
هرچه نقشه سفر مشتری بلندتر باشد، احتمال تبدیل شدن مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار و فعال کاهش می‌یابد.
اکنون که مفهوم نقشه سفر مشتری را متوجه شدیم، به بررسی اهمیت ترسیم نقشه سفر مشتری در دیجیتال مارکتینگ می‌پردازیم.

بوم سفر مشتری یا “Customer Journey Map” یک ابزار است که بهبود سفر مشتری را هدف دارد و به شما در شناسایی و ردیابی مسیر حرکت مشتری کمک می‌کند، به منظور یافتن راه‌حل‌هایی برای بهبود تجربه مشتریان. در واقع، بوم سفر مشتری مشابه یک استوری بورد است که مسیر حرکت کاربر را با استفاده از محصول یا خدمت شما روی یک تابلو یا نمودار مستند می‌کند.

چرا نقشه سفر مشتری اهمیت دارد؟

درک ذهن مشتریان می‌تواند بسیار چالش برانگیز باشد. اغلب در کسب‌وکارهای آنلاین، شما ممکن است فکر کنید که توانسته‌اید نیازها و خواسته‌های مخاطبان خود را به درستی برآورده سازید. اما به طور ناگهانی، متوجه می‌شوید که فناوری‌های جدید، الزامات متفاوت، چالش‌ها و روندهای خرید جدید ظاهر می‌شوند که شما برنامه‌ای برای آن‌ها در نظر نگرفته‌اید و مشتریان شما به سردرگمی می‌افتند. طبق گزارش موسسه بایمرد “Baymard Institute” که یک مؤسسه تحقیقاتی در حوزه تجارت الکترونیک و رابط‌های کاربری است، تقریباً ۷۰ درصد از خریداران آنلاین در سال ۲۰۲۱ سبد خرید خود را ترک کرده‌اند.

چرا یک مشتری باید ساعت‌ها از وقت خود را صرف افزودن محصولات به سبد خرید کند و سپس آن را ترک کند؟
چرا برای انجام یک خرید از نقطه شروع به نقطه پایان، چندین مرحله برای مشتریان قرار داده می‌شود، در حالی که کافی است یک یا دو مرحله وجود داشته باشد؟
پاسخ به این سؤالات اساسی می‌تواند نشان دهد که طراحی نقشه سفر مشتری با چه چالش‌هایی روبرو است و باید آن‌ها را برطرف کرد. ممکن است شما درک روشنی از سفر مشتری به سمت خرید محصول یا خدمات خود نداشته باشید. به همین دلیل، طراحی و پیش‌بینی این سفر برای کسب‌وکارهای آنلاین ضروری است و به عنوان یکی از بنیان‌های بازاریابی محتوایی در نظر گرفته می‌شود!

مزایای استفاده از نقشه سفر مشتری:

به گزارش “Salesforce”، که در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت می‌کند، تقریباً ۸۰٪ از مشتریان تجربه خود با یک برند را به اندازه محصولات آن برند مهم می‌دانند. بنابراین، علاوه بر آشنایی با تعریف نقشه سفر مشتری، باید از مزایای بیشتر این رویکرد نیز آگاهی داشت.

یکی از مزایای اصلی بهبود و ترسیم نقشه سفر مشتری، افزایش سرعت تعامل کاربر با کسب‌وکار است. با توجه به مسیر حرکت مشتریان به سمت کسب‌وکار، می‌توان به راحتی نقاطی که مشتریان در تعامل با برند با مشکل مواجه هستند را شناسایی کرد. با تمرکز و رفع این نقاط ضعف، کسب‌وکارها می‌توانند سرعت تعامل با مشتریان خود را افزایش داده و تجربه‌ای کارآمد و یکپارچه برای کاربران ایجاد کنند.

فروش بیشتر و افزایش درآمد:

نقشه سفر کاربر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نقاط تماس و تعاملات مختلفی که منجر به فروش می‌شود را درک کنند. با شناسایی این نقاط کلیدی، کسب‌وکارها می‌توانند فرآیندهای خود را بهینه کرده و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشیده و فروش و درآمد را افزایش دهند.

بهبود ارائه خدمت به مشتریان:

طراحی سفر مشتری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که مسیر حرکت مشتری را از دید کاربران خود دیده و به آن‌ها کمک می‌کند تا نقاط درد و مناطقی را که مشتریان ممکن است به پشتیبانی اضافی نیاز داشته باشند، شناسایی کنند. با پرداختن به این مسائل، کسب‌وکارها می‌توانند خدمات مشتریان خود را بهبود بخشیده و تجربه مثبت‌تری را برای مشتریان خود ایجاد کنند.

بهبود عملکرد سایت:

بهبود نقشه سفر کاربر می‌تواند مسیر حرکت مشتری در سایت را به بازاریابان نشان داده و مناطقی را که ممکن است آنان را با مشکل یا سردرگمی مواجه کند، شناسایی کند. با بهینه‌سازی تجربه کاربر بر اساس این اطلاعات، کسب‌وکارها می‌توانند عملکرد سایت خود را بهبود بخشند که منجر به افزایش تعامل، تبدیل و رضایت مشتری می‌شود.

در واقع، طراحی و پیش‌بینی مسیر حرکت مشتری به سمت خرید محصول یا خدمات خود می‌تواند برای کسب‌وکارهای اینترنتی بسیار ضروری باشد و به عنوان یکی از مباحث اساسی در بازاریابی محتوا محسوب می‌شود.

۵ مرحله اصلی در نقشه سفر مشتری:

اگرچه تجربه سفر مشتری در هر کسب‌وکار ممکن است متفاوت باشد، اما می‌توان به چند مرحله اصلی و اصولی برای ترسیم اولیه این نقشه اشاره کرد. سپس با توجه به نیازهای خاص هر کسب‌وکار، مراحل را سفارشی‌سازی می‌کنیم.

این ۵ مرحله اصلی در طراحی نقشه سفر مشتری به ترتیب زیر هستند:

۱. تعیین اهداف روشن:
قبل از اینکه بتوانید نقشه خود را ایجاد کنید، باید به خودتان بپرسید که چرا در واقعیت نقشه را می‌سازید؟ این نقشه به سمت چه اهدافی هدایت می‌شود؟ به طور خاص، در مورد چه گروهی از افراد است؟ ممکن است بخواهید یک شخصیت خریدار، دنبال‌کننده، مصرف‌کننده و غیره ایجاد کنید. داشتن این هدف روشن به شما کمک می‌کند تا در طول مسیر، تمام عناصر را بر اساس آن تنظیم کنید و از مسیر اصلی منحرف نشوید.

۲. شناخت مراحل سفر:
مراحل سفر مشتری را شناخت کنید و بررسی کنید که مشتری در هر مرحله چه تجربه‌ای دارد و چه نیازهایی را در آن مرحله تجربه می‌کند. مراحل معمول شامل شناخت مشکل، جستجوی گزینه‌ها، انتخاب، خرید و پساخرید است. با شناخت این مراحل، می‌توانید بهترین راه‌حل‌ها و استراتژی‌ها را برای هر مرحله تدوین کنید.

۳. شناسایی نقاط تماس:
نقاط تماس کلیدی در طول مسیر سفر مشتری را شناسایی کنید. این نقاط شامل هر نوع تعاملی است که می‌تواند تأثیری در تصمیمات و تجربه مشتری داشته باشد. می‌تواند شامل تبلیغات، مطالعه محصول، ارتباط بامشتری، استفاده از خدمات پشتیبانی، نقد و بررسی مشتریان و سایر فعالیت‌های مرتبط باشد. با شناسایی این نقاط تماس، می‌توانید تمرکز خود را بر روی بهبود و بهینه‌سازی این تعاملات قرار دهید.

۴. ایجاد محتوا و استراتژی بازاریابی:
بر اساس اطلاعاتی که در مراحل قبلی به دست آوردید، محتوا و استراتژی بازاریابی خود را برای هر مرحله ایجاد کنید. محتوا باید مرتبط، جذاب و ارزشمند برای مشتریان باشد و استراتژی بازاریابی باید به طور مداوم مشتریان را در طول مسیر جذب و نگه‌داری کند.

۵. اندازه‌گیری و بهبود:
در نهایت، باید اقدامات خود را اندازه‌گیری کنید و بهبود‌های لازم را اعمال کنید. با رصد و اندازه‌گیری عملکرد نقشه سفر مشتری، می‌توانید نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کرده و استراتژی‌های بهتری را پیاده‌سازی کنید. همچنین، بازخورد مشتریان نیز می‌تواند به شما در بهبود تجربه و ارتقای کیفیت خدمات کمک کند.

با توجه به این مراحل اصلی، می‌توانید نقشه سفر مشتری خود را طراحی کرده و بهبود‌های لازم را در کسب‌وکار خود اعمال کنید.

شناخت مشتریان خود را اقدامی ضروری در هر کسب و کار می‌دانیم. حتی در آغاز فعالیت‌ها، یک جامعه مشتریان یا مخاطبان علاقه‌مند (به‌طور محدود یا گسترده) داریم. از این افراد علاقه‌مند می‌توانیم برای شناخت بهتر پرسونای مخاطبین خود استفاده کنیم. به دنبال افرادی بگردید که قبلاً با شرکت شما تعامل داشته‌اند یا قصد این تعامل را دارند. سپس از آن‌ها بخواهید که به‌صورت داوطلبانه در مسیر رشد کسب و کارتان به شما کمک کنند. هر کسی که پذیرفت،

می‌توانید چند سؤال از او بپرسید. برخی از نمونه‌های سؤالات مناسب عبارتند از:

۱. چگونه با وب‌سایت ما آشنا شدید؟
۲. به دنبال حل چه مشکلی به ما مراجعه کردید؟
۳. به‌طور معمول، چه مدت در وب‌سایت ما وقت می‌گذارید؟
۴. آیا تا به حال از ما خرید کرده‌اید؟ (اگر بله، عامل تعیین‌کننده شما چه بوده است؟)
۵. آیا تا به حال اتفاق افتاده که قصد خرید نداشته باشید، اما با مراجعه به وبسایت ما تصمیم به خرید گرفته باشید؟ (اگر چنین است، چه چیزی شما را به سمت این تصمیم سوق داد؟)
۶. از نمره ۱ تا ۱۰، چه نمره‌ای به واحد پشتیبانی وب‌سایت ما می‌دهید؟
۷. چطور می‌توانیم خدمت بهتری به شما ارائه کنیم و نیازهایتان را برآورده کنیم؟

مطمئناً پاسخ همه افراد به این سؤالات متفاوت خواهد بود. اما با توجه به میانگین پاسخ‌ها، می‌توانید به نقاط قوت و ضعف خود پی ببرید.

لطفاً تمام نقاط تماس را فهرست کنید.
نقاط تماس به تمام مکان‌هایی در وب‌سایت شما اطلاق می‌شود که مشتریان می‌توانند از طریق آن‌ها با شما در تعامل باشند. برای شروع، بر اساس تحقیقات خود، نیازمند فهرست کردن تمام نقاط تماسی هستید که مشتریان فعلی و بالقوه در حال حاضر از آن‌ها استفاده می‌کنند. در این مرحله، نباید تنها به وب‌سایت خود محدود شوید، بلکه باید به تمام راه‌هایی که مشتری ممکن است آنلاین با شما در ارتباط باشد، توجه کنید. این شامل “شبکه‌های اجتماعی”، “کانال‌های تبلیغاتی”، “سایر وب‌سایت‌ها”، “گوگل ادز” و غیره می‌شود. بهتر است یک جستجوی سریع در گوگل درباره برند خود انجام دهید تا تمام صفحاتی که به شما ارتباط می‌دهند، را مشاهده نمایید. ابزار گوگل آنالیتیکس یا “Google Analytics” همچنین می‌تواند به شما در فهمیدن منابع ترافیک وب‌سایت شما کمک کند. بعد از فهرست کردن همه نقاط تماس، آن را به نقاط تماس رایج‌تر و احتمالاً مرتبط به عملیات خاصی که مشتریان انجام می‌دهند، محدود کنید. در نهایت، نتایج خود را مرور کرده و بررسی نمایید.

لطفاً فهرستی از منابعی که در اختیار دارید و منابعی که نیاز دارید را مشخص کنید.
برای شروع، لازم است یک فهرست از منابعی که در حال حاضر در اختیار دارید و همچنین منابعی که برای بهبود سفر مشتری نیاز دارید، تهیه کنید. برای مثال، ممکن است با بررسی متوجه شوید که تیم پشتیبانی شما قادر به پاسخگویی به تمام سوالات و رفع مشکلات مشتریان نیست. در این صورت، باید به فکر استفاده از منابع موجود باشید تا بتوانید تقاضاهای مشتریان را به طور کامل پاسخ دهید. اگر منابع فعلی شما این قابلیت را ندارند، باید در نظر داشته باشید که به منابع دیگری نیاز دارید.

همچنین، برای بهبود سفر مشتری، خودتان باید به عنوان یک مشتری واقعی به سفر خود بروید. تنها طراحی نقشه کافی نیست، بلکه باید خودتان نقشه را امتحان کنید. با جایگزین شدن در نقش مخاطبان مختلف، سفر وب‌سایتتان را آغاز کنید.

هر چیز کوچک یا بزرگی که به عنوان یک مانع مشاهده می‌شود، باید برطرف شود.

پس از انجام مراحل فوق، شما قادر خواهید بود تا به طور کامل و روشن نقشه سفر مشتری در کسب و کار خود را ببینید و برای بهبود آن اقدام کنید.

در طراحی نقشه سفر مشتری، عوامل تأثیرگذار بسیاری وجود دارند.

اما در اینجا تنها به چند نکته کلیدی اشاره خواهیم کرد تا عمل به آن‌ها برای شما آسان‌تر باشد:

• به‌روزرسانی منظم: باید به‌روزرسانی نقشه سفر مشتری خود را به طور دوره‌ای انجام دهید و تغییرات جدید را در آن اعمال کنید.
• محوریت مشتری: تمام مراحل نقشه سفر باید از دیدگاه مشتری و نه از دیدگاه صاحب کسب و کار ایجاد شود. باید نیازها و تجربیات مشتریان را در نظر بگیرید و سعی کنید آن‌ها را برآورده کنید.
• تحقیق و بررسی: هرگز از تحقیق درباره مشتریان و درک عواطفی که هنگام بازدید از وب‌سایت شما تجربه می‌کنند، غافل نشوید.
• با پیوسته بودن به نقشه سفر مشتریان خود و تلاش برای بهبود آن، منابع بیشتری را خواهید یافت و موفقیت کسب و کار خود را بهبود خواهید بخشید.