۵ مرحله مهم در طراحی نقشه سفر مشتری چیست؟

اگر شما صاحب یک وب‌سایت هستید یا در حوزه کسب‌وکارهای اینترنتی فعالیت می‌کنید، قطعاً با اصطلاحات متعددی در زمینه بازاریابی و فروش آنلاین آشنا خواهید شد. یکی از این اصطلاحات، مفهوم “نقشه سفر مشتری” است. در این متن، قصد داریم به بررسی و بررسی این مفهوم بپردازیم و از طریق زوایای مختلف، با آن آشنا شویم. اگر شما نیز علاقه‌مندید تا مفهوم نقشه سفر مشتری را بیشتر بفهمید، نحوه ترسیم آن و چگونگی طراحی نقشه سفر مشتری، پیشنهاد می‌کنیم تا این متن را تا انتها مطالعه کنید.

سفر مشتری

به فرآیندی اشاره دارد که در طی آن، یک مشتری با شما و خدمات شما آشنا می‌شود و از مراحل مختلف تا مرحله خرید پیش می‌رود. به عبارت دیگر، یک مشتری به طور مستقیم پس از بازدید اول از یک وب‌سایت، فروشگاه یا برند جدید، خرید را انجام نمی‌دهد؛ بلکه یک مسیر مشخص را طی می‌کند و چندین بار به محصول یا برند مورد نظر نگاه می‌کند. در ادامه، ارتباط با مشتری برقرار می‌شود و در نهایت به خرید محصول یا خدمات مورد نظر می‌انجامد.

به مسیری که یک کاربر طی می‌کند تا در نهایت به یک مشتری تبدیل شود و خرید خود را نهایی کند، “سفر مشتری” می‌گویند.

برای توضیح بیشتر درباره این مفهوم، می‌توانیم بگوییم:

نقشه سفر مشتری، یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک شرکت، برند یا کسب‌وکار است. بررسی سفر مشتری در کسب‌وکارهای آفلاین چالش‌برانگیز است، اما در کسب‌وکارهای آنلاین و اینترنتی، می‌توان با استفاده از ابزارهای مخصوص، نقاط تماس بالقوه هر مشتری با یک محصول یا خدمت را به دقت ردیابی کرد.

ترسیم نقشه سفر مشتری، به درک نیازها و نگرانی‌های مشتریان بالقوه کمک می‌کند و می‌تواند تحریک یا مهار اقدامات آن‌ها را مستقیماً تحت تأثیر قرار دهد. این اطلاعات به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا تجربه مشتری را بهبود بخشند و در نتیجه، نرخ تبدیل بالاتری و بهبود در حفظ مشتریان داشته باشند.

طراحی نقشه سفر مشتری چیزی نیست که بتوان آن را بر اساس دیدگاه درونی خود فرض یا پیش‌بینی کرد. بنابراین، برای ترسیم و طراحی نقشه سفر مشتری، باید خود را به جای مشتری قرار داده و از دیدگاه یک مشتری ناآگاه به کسب‌وکار خود نگاه کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا نقاط کوری که ممکن است در کسب‌وکارتان وجود داشته باشد را مشاهده و رفع کنید.

نقشه سفر مشتری یعنی چه؟

نقشه سفر مشتری یک ابزار است که برای تصویرسازی و نمایش مراحلی که یک مشتری در ارتباط با یک برند یا شرکت طی می‌کند، استفاده می‌شود. این نقشه از ابتدای آشنایی مشتری با برند یا محصول تا فرآیند خرید و حتی مراحل پس از خرید را به تفصیل نشان می‌دهد. هدف اصلی نقشه سفر مشتری، درک بهتری از تجربه مشتری و شناسایی نقاط قوت و ضعف در مسیر ارتباطی مشتری با برند است.

ترسیم نقشه سفر مشتری بسته به تعداد و ماهیت نقاط تماس مختلف در مسیر، می‌تواند ساده یا پیچیده باشد. در صورتی که مشتری در طول مسیر با بیشترین تعداد نقاط تماس روبرو شود، نقشه سفر مشتری پیچیده‌تر خواهد بود. اما اگر مشتری به سرعت و با کمترین تعداد مراحل به مرحله نهایی خرید و اعتماد به برند برسد، نقشه سفر مشتری ساده‌تر خواهد بود. بنابراین، طراحی نقشه سفر مشتری باید به سمت سادگی پیش بروید تا برند بتواند نرخ فروش بالاتری را داشته باشد و مشتریان را به خود جذب کند.

یکی از مسائل مهم در طراحی نقشه سفر مشتری، طولانی بودن آن است. هر چه نقشه سفر مشتری طولانی‌تر باشد و بیشتر مراحل را شامل شود، احتمال تبدیل مشتری بالقوه به یک مشتری وفادار و فعال کاهش می‌یابد. بنابراین، باید در طراحی نقشه سفر مشتری به سادگی و کوتاهی توجه کنیم و مراحل را به حداقل ممکن برسانیم تا مشتریان به راحتی و سریعتر به هدف نهایی یعنی خرید برسند.

بوم سفر مشتری یک ابزار است که به منظور بهبود تجربه مشتریان استفاده می‌شود. این ابزار به شما کمک می‌کند مسیر حرکت کاربر را شناسایی و ردیابی کنید و در نهایت راه‌حل‌هایی برای بهبود تجربه مشتریان پیدا کنید. در واقع، بوم سفر مشتری شبیه به یک استوری بورد است که سفر کاربر را با استفاده از محصول یا خدمت شما روی یک تابلو ثبت می‌کند.

درک ذهن مشتریان ممکن است بسیار چالش‌برانگیز باشد. در بسیاری از مواقع، به عنوان صاحب یک کسب‌وکار آنلاین، شما فکر می‌کنید که توانسته‌اید خواسته‌ها و نیازهای مخاطبان خود را به درستی برآورده کنید؛ اما ناگهان متوجه می‌شوید که فناوری، اولویت‌ها، چالش‌ها و روندهای خرید جدید ظاهر می‌شوند که شما برای آن‌ها برنامه‌ریزی نکرده‌اید و مشتریان شما سردرگم هستند. گزارش موسسه بایمرد (Baymard Institute)، که یک مؤسسه تحقیقاتی در زمینه تجارت الکترونیک و رابط‌های کاربری است، حاکی است که تقریباً ۷۰ درصد از خریداران آنلاین در سال ۲۰۲۱ سبد خرید خود را رها کرده‌اند.

چرا یک مشتری باید ساعت‌ها از زمان خود را صرف افزودن محصولات به سبد خرید کند و سپس آن را رها کند؟ چرا برای رسیدن از نقطه شروع به نقطه پایان یک خرید، چندین مرحله برای مشتریان قرار داده می‌شود، در حالی که فقط یک یا دو مرحله کافی است؟ پاسخ به این سؤالات اصلی می‌تواند نشان دهد که طراحی نقشه سفر مشتری با چه مشکلاتی روبرو است و باید آن‌ها را برطرف کرد. احتمالاً شما درک دقیقی از سفر مشتری به سمت خرید محصول یا خدمات خود ندارید. به همین دلیل، طراحی و پیش‌بینی این سفر برای کسب‌وکارهای اینترنتی ضروری است و یکی از اصول اساسی در بازاریابی محتوایی محسوب می‌شود.

استفاده از نقشه سفر مشتری برای بهبود تجربه مشتریان دارای مزایای فراوانی است. بر اساس گزارشی که توسط شرکت “Salesforce” در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان انجام شده است، تقریباً ۸۰٪ از مشتریان اهمیت تجربه خود با یک برند را به اندازه محصولات آن برند می‌دانند. به همین دلیل، درک کاملی از نقشه سفر مشتری اهمیت دارد و باید با مزایای بیشتر این ابزار آشنا شویم.

در واقع، مزایای اصلی بهبود و ترسیم نقشه سفر مشتری عبارتند از:

۱. افزایش سرعت تعامل کاربر با کسب‌وکار:
توجه به مسیر حرکت مشتری به کمک کسب‌وکارها می‌تواند به شناسایی نقاطی که مشتریان در تعامل با برند با مشکل مواجه هستند کمک کند. با شناسایی و رفع این نقاط، کسب‌وکارها قادر خواهند بود تعامل با مشتریان خود را سریع‌تر انجام داده و تجربه‌ای کارآمد و یکپارچه برای کاربران فراهم کنند.

۲. بهبود روند خرید و تجربه مشتری:
نقشه سفر مشتری به کسب‌وکارها امکان می‌دهد مراحل مختلف خرید و تعامل مشتری را بهبود بخشند. با شناخت دقیق‌تر نیازها و ترجیحات مشتریان در هر مرحله، کسب‌وکارها قادر خواهند بود تجربه خرید را بهینه کنند و مشتریان را در طول مسیر راهنمایی کنند.

۳. ارائه خدمات و پشتیبانی بهتر:
با داشتن نقشه سفر مشتری، کسب‌وکارها قادر خواهند بود بهترین خدمات و پشتیبانی را در هر مرحله ارائه دهند. این امر باعث افزایش رضایت مشتریان، ایجاد ارتباط قوی‌تر و افزایش وفاداری آن‌ها نسبت به برند خواهد شد.

۴. بهبود استراتژی بازاریابی:
نقشه سفر مشتری اطلاعات مفیدی درباره رفتار و ترجیحات مشتریان به کسب‌وکارها ارائه می‌دهد. با تحلیل این اطلاعات، کسب‌وکارها می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی خود را بهبود داده و بهترینروش‌ها را برای جذب و نگه‌داشتن مشتریان ارائه کنند.

۵. بهبود تصمیم‌گیری استراتژیک:
نقشه سفر مشتری اطلاعات قابل اعتمادی درباره عملکرد و عملکرد کسب‌وکارها در مراحل مختلف تعامل با مشتریان فراهم می‌کند. این اطلاعات می‌توانند به کسب‌وکارها در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کمک کنند و بهبود‌های لازم را تعیین کنند.

با توجه به مزایای فوق، استفاده از نقشه سفر مشتری به یک کسب‌وکار کمک می‌کند تا بهبودهای قابل توجهی در تجربه مشتریان خود ایجاد کند و روابط قوی‌تری با آن‌ها برقرار کند. این در نهایت به رشد و موفقیت بیشتر کسب‌وکار منجر می‌شود.

با استفاده از نقشه سفر مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند بهبود‌های مهمی را در موارد زیر داشته باشند:

۱. افزایش فروش و درآمد:
با شناخت نقاط تماس کلیدی در مسیر حرکت مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند فرآیندهای خود را بهینه کنند و تجربه مشتری را بهبود بخشیده و در نتیجه فروش و درآمد خود را افزایش دهند.

۲. بهبود ارائه خدمات به مشتریان:
نقشه سفر مشتری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا نقاط درد و نیازهای مشتریان را شناسایی کنند. با بهبود خدمات و پشتیبانی به مشتریان، تجربه مشتریان بهبود می‌یابد و احتمال رضایت و وفاداری آن‌ها به برند افزایش می‌یابد.

۳. بهبود عملکرد وبسایت:
تحلیل نقشه سفر مشتری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نقاطی را که مشتریان ممکن است با مشکل مواجه شوند، شناسایی کنند. با بهینه‌سازی تجربه کاربر بر اساس این اطلاعات، کسب‌وکارها می‌توانند عملکرد وبسایت خود را بهبود بخشند و تعامل، تبدیل و رضایت مشتری را افزایش دهند.

به طور خلاصه، استفاده از نقشه سفر مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با شناخت دقیق ترکیبی از نیازها و ترجیحات مشتریان، تجربه مشتری را بهبود بخشند و در نتیجه فروش، درآمد و رضایت مشتریان خود را افزایش دهند.

پنج مرحله اصلی در نقشه سفر مشتری عبارتند از:

تعیین اهداف و روشن کردن هدف نقشه:
قبل از شروع به ساخت نقشه سفر مشتری، باید به خود بپرسید که چرا این نقشه را می‌سازید و به چه هدفی می‌خواهید برسید. باید مشخص کنید که این نقشه به کدام اهداف کسب‌وکاری شما کمک می‌کند و برای چه گروه مشتریانی طراحی می‌شود. با تعیین هدف روشن، می‌توانید در طول مسیر و در همه جزئیات، عناصر نقشه را بر اساس آن تنظیم کنید و به هدف خود پایبند باشید.

شناخت پرسنل مشتری:

به طور معمول، هر کسب‌وکاری حتی در مراحل ابتدایی فعالیت، مخاطبان و مشتریان خود را دارد. می‌توانید از این افراد برای شناخت پرسنل مشتری خود استفاده کنید و به عنوان نمونه‌هایی از مخاطبان خود در نظر بگیرید. می‌توانید با افرادی که قبلاً با شرکت شما تعامل داشته‌اند یا قصد داشتند، تماس بگیرید و از آن‌ها بخواهید که به شما در توسعه کسب‌وکارتان به صورت داوطلبانه کمک کنند. با پرسش چند سؤال مناسب از آن‌ها، می‌توانید اطلاعاتی درباره آن‌ها به دست آورید، مانند:
چگونه با وب‌سایت ما آشنا شدید؟
به دنبال حل چه مشکلی به ما مراجعه کردید؟
به طور معمول، چه مدت در وب‌سایت ما وقت می‌گذارید؟
آیا تا به حال از ما خرید کرده‌اید؟ (اگر بله، عامل تعیین‌کننده خرید شما چیست؟)
آیا تا به حال تصمیم به خریدی نداشته‌اید، اما با مراجعه به وبسایت ما تصمیم به خرید گرفته‌اید؟ (اگر بله، چه چیزی شما را به سمت این تصمیم سوق داده است؟)
از نمره ۱ تا ۱۰، چقدر به واحد پشتیبانی وب‌سایت ما رضایت دارید؟
چگونه می‌توانیم بهترین خدمات را به شما ارائه دهیم و به نیازهایتان پاسخ دهیم؟
پاسخ اممکن است به شما کمک کند تا درک بهتری از نیازها و ترجیحات مشتریان خود پیدا کنید.

تحلیل تجربه مشتری فعلی:

در این مرحله، باید تجربه فعلی مشتریان خود را تحلیل کنید. می‌توانید از ابزارهایی مانند نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، تجزیه و تحلیل داده‌ها و مشاهده مستقیم استفاده کنید تا اطلاعات لازم را درباره تجربه مشتریان خود جمع آوری کنید. در این مرحله، ممکن است به چالش‌ها، نقاط ضعف و نیازهای مشتریان خود پی ببرید و آن‌ها را در نقشه سفر مشتری خود در نظر بگیرید.

طراحی تجربه مشتری مطلوب:

با توجه به اطلاعاتی که از مرحله قبل به دست آوردید، می‌توانید تجربه مشتریان مطلوب را طراحی کنید. در این مرحله، باید مراحل و تعاملاتی که مشتری در طول مسیر خود با شما دارد را تصویرسازی کنید. ممکن است نقشه سفر شامل تعیین نقاط تماس، کانال‌های ارتباطی، نقاط تمرکز، نقاط خروجی و هرگونه تجربه دیگری که مشتری در مسیر خود با شما دارد، باشد.

اجرا و بهبود مستمر:

نقشه سفر مشتری یک سند پویا است که باید بهبود مستمری داشته باشد. بنابراین، بعد از اجرای نقشه، باید نظارت و ارزیابی مستمری بر تجربه مشتری داشته باشید و اقداماتی را برای بهبود و ارتقاء آن انجام دهید. همچنین، همواره بازخورد مشتریان را دریافت کنید و آن را در بهبود نقشه سفر خود مورد استفاده قرار دهید.

لطفاً لیست نقاط تماس را فهرست کنید
در حال حاضر اطلاعات تماس شما در این مکان‌ها در دسترس است:

وب‌سایت اصلی: آدرس وب‌سایت شما را در اینجا قرار دهید.
شبکه‌های اجتماعی: حساب‌های شبکه‌های اجتماعی خود را فهرست کنید، مانند فیسبوک، توییتر، اینستاگرام و لینکدین.
کانال‌های تبلیغاتی: در صورتی که از کانال‌های تبلیغاتی مانند گوگل ادز، بنرهای تبلیغاتی یا کمپین‌های تبلیغاتی دیگر استفاده می‌کنید، آنها را در اینجا ذکر کنید.
سایر وب‌سایت‌ها: در صورتی که در صفحات وب دیگری حضور دارید یا در تبلیغات ماهواره‌ای شرکت می‌کنید، آنها را نام ببرید.
ابزارهای مدیریت نظرات: اگر از ابزارهایی مانند فرم‌های تماس، نظرسنجی‌ها یا نظرات مشتریان در وب‌سایت خود استفاده می‌کنید، این نقاط تماس را نیز در لیست در نظر بگیرید.

لطفاً منابعی که در اختیار دارید و منابعی که نیاز دارید را مشخص کنید

تیم پشتیبانی: تیم پشتیبانی شما برای پاسخ به سوالات و حل مشکلات مشتریان در دسترس است.
فرم‌های تماس: فرم‌های تماسی که در وب‌سایت خود قرار داده‌اید، به مشتریان اجازه می‌دهند تا با شما در ارتباط باشند.
ایمیل: آدرس ایمیلی که مشتریان می‌توانند از طریق آن با شما ارتباط برقرار کنند.

منابعی که نیاز دارید:

منبع افزایش پشتیبانی: در صورتی که تیم پشتیبانی فعلی نتواند حجم بزرگی از درخواست‌های مشتریان را پاسخ دهد، به دنبال منابع جدید برای افزایش ظرفیت پشتیبانی باشید.
ابزارهای مدیریت نظرات: در صورتی که فرم‌های تماس کنونی نتوانند نیازهای مشتریان را برآورده کنند، به دنبال ابزارهای جدیدی برای جمع‌آوری و مدیریت نظرات مشتریان باشید.
راه‌های ارتباطی دیگر: بررسی کنلطفاً لیست نقاط تماس را فهرست کنید:
برای شناسایی تمام نقاط تماس موجود، بهتر است اقدامات زیر را انجام دهید:
بررسی وب‌سایت: لینک‌های تماس مانند صفحه تماس با ما، اطلاعات تماس در فوتر و هر صفحه دیگری که اطلاعات تماس را در آن قرار داده‌اید.
شبکه‌های اجتماعی: پروفایل و صفحات شبکه‌های اجتماعی خود را بررسی کرده و لینک‌های تماس را در بیو و بخش‌های مختلف دیگر مشاهده کنید.
کانال‌های تبلیغاتی: بررسی کنید که در کدام کانال‌های تبلیغاتی اطلاعات تماس شما در دسترس است، مانند تبلیغات گوگل ادز یا سایر پلتفرم‌های تبلیغاتی.
وب‌سایت‌ها و منابع دیگر: اگر اطلاعات تماس شما در وب‌سایت‌ها و منابع دیگری مثل دایرکتوری‌ها یا شرکت‌های مشابه ذکر شده است، آنها را نیز در نظر بگیرید.
ابزارهای مدیریت و آمارگیری: از ابزارهای مانند گوگل آنالیتیکس استفاده کنید تا منابع ترافیک وب‌سایت خود و صفحاتی که مشتریان از طریق آنها به شما دسترسی پیدا می‌کنند، را شناسایی کنید.

بهتر است خودتان به سفر مشتری بروید

تا به اینجا نقشه را طراحی کرده‌اید، اما این به این معنی نیست که کار شما تمام شده است. کل تمرین نقشه‌برداری از سفر مشتری تا زمانی که خودتان آن را امتحان نکنید، فرضی باقی می‌ماند. بنابراین، خود را در جای شخصیت‌های مختلف قرار دهید و سپس سفر وب‌سایت‌تان را آغاز کنید. اکنون هر مانع کوچک یا بزرگی که مشاهده می‌کنید، باید آن را برطرف کنید. پس از طی کردن این مراحل، نهایتاً می‌توانید دید کاملاً واضحی از نقشه سفر مشتری در کسب‌وکار خود داشته باشید و برای بهبود آن دست به کار شوید.

نکاتی که در طراحی نقشه سفر مشتری تأثیرگذار هستند، بسیار متنوع هستند.

اما در اینجا به تنها چند نکته کلیدی اکتفا می‌کنیم تا برای شما راحت‌تر باشد:

۱. بروزرسانی منظم: باید نقشه سفر مشتری خود را به‌روز کنید و بازبینی منظم انجام دهید.

۲. تمرکز بر تجربه مشتری: همه مراحل نقشه سفر باید از دیدگاه مشتری طراحی شود و نیازها و تجربه‌های آنها در نظر گرفته شود.

۳. تحقیق و درک: هیچگاه از تحقیق درباره مشتریان و درک نیازها و احساساتی که آنها در ارتباط با وب‌سایت شما تجربه می‌کنند، غفلت نکنید.

۴. بهبود مداوم: همواره به نقشه سفر مشتریان خود توجه کنید و تلاش کنید آن را بهبود بخشید. با این کار، منابع بیشتری را کشف خواهید کرد و موفقیت کسب‌وکار خود را بهبود خواهید بخشید.

در ادامه، یک نمونه نقشه سفر مشتری را برای یک بیمه سلامت نشان می‌دهیم. در این نمونه، مراحل سفر مشتری در ردیف اولیه قرار گرفته است و عوامل تأثیرگذار در هر مرحله از تماس تا راه‌حل بالقوه کسب‌وکار در ستون ابتدایی نوشته شده است. نقطه عطف این نمونه، بخش تجربه است که به صاحبان برند نشان می‌دهد که کاربران در کدام مرحله و با چه تغییراتی، رضایت بیشتری را تجربه خواهند کرد.

همواره در طراحی نقشه سفر مشتری، موانع و نقاط درد ممکن است پیش آید که حل همه آن‌ها به‌صورت یکجا غیرممکن باشد. اما نباید ناامید شده و فکر کنید که کارتان به پایان رسیده است. به جای آن، بهتر است مرحله به مرحله با چالش‌ها روبرو شده و آن‌ها را پشت سر بگذارید. هدف شما باید رفع نیازها و رفع دردهای مشتریان باشد، زیرا تمام تلاش شما باید به رسیدن به درآمد منجر شود. البته این هدف می‌تواند از طریق ارائه خدمات یا ارائه محصولات به مشتریان دست‌یابی پیدا کند، اما این عامل است که شما را به سوی درآمد هدایت می‌کند.

بنابراین، با انگیزه و اصرار، به روی راه خود ادامه دهید و به تدریج به هدف خود نزدیک شوید. هیچ مانعی نمی‌تواند شما را از رسیدن به موفقیت بازدارد.