“پیشگامی در آینده: چگونه هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۳ تجربه مشتری را بهبود خواهد داد؟”

“پس از معرفی ChatGPT توسط OpenAI در نوامبر ۲۰۲۲، هوش مصنوعی به یک واقعیت تبدیل شده است و اثرات آن در تجربه مشتریان آنلاین چشمگیر است. این فناوری، از چت‌بات‌ها گرفته تا دستیارهای شخصی مانند Siri و Alexa، در صنایع مختلف کاربرد دارد و توانایی بهبود تجربه کاربری و ایجاد نوآوری در شرکت‌ها را داراست. از اینرو، شرکت‌ها در بسیاری از حوزه‌ها بر شخصی‌سازی به عنوان یک استراتژی اصلی در بازاریابی تاکید می‌کنند.

خدمات مشتریان مبتنی بر این تکنولوژی نقش مهمی در تغییر عملکرد کسب‌وکار و ارائه خدمات شخصی‌سازی دارند. این خدمات می‌توانند به کاربران ارزش قابل‌توجهی ارائه دهند و باعث ایجاد چرخه مثبتی از خدمات بهبود یافته، افزایش درگیری و رضایت بیشتر گردند. همچنین، بر اساس گزارش Accenture، انتظار می‌رود که هوش مصنوعی تا سال ۲۰۳۵، سودآوری شرکت‌ها را به میزان ۳۸ درصد افزایش دهد.”

چرا کسب‌وکارها باید بر تجربه مشتری تمرکز کنند؟

“تجربه مشتری” یک کلید مهم در دستیابی به فرصت‌های منحصر به فرد در بازار تجارت است. درک مشتریان و اجرای استراتژی بازاریابی با هدف ارائه تجربه شخصی‌سازی‌شده برای آنان، امری اساسی و ضروری است. این تکنولوژی امروزه جزء عناصر اجتناب‌ناپذیر در تجربه مشتری به شمار می‌رود و به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به موفقیت بیشتری در بازار دست یابند. در این مقاله، به بررسی این موضوع می‌پردازیم که چگونه هوش مصنوعی می‌تواند در استراتژی مدیریت تجربه مشتری بهره‌وری بیشتری ایجاد کند؟

**نقش هوش مصنوعی در تجربه مشتری:**

اکنون به نقطه‌ای رسیده‌ایم که هوش مصنوعی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مسیر خود را درک، بازتعریف، شخصی‌سازی و بهینه‌سازی کنند. در ادامه به چند مورد از کاربردهای هوش مصنوعی در تجربه مشتری می‌پردازیم.

**۱. شناختن مشتریان با کمک هوش مصنوعی:**
استفاده از هوش مصنوعی به عنوان ابزاری برای بهبود استراتژی تجربه مشتری دلیل اصلی و اساسی آن است که به شما اطلاعات فراوانی از کاربران را به صورت لحظه‌ای ارائه می‌دهد. فناوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مانند پردازش زبان طبیعی (NLP) به شما کمک می‌کند تا به طور لحظه‌ای اطلاعات کاربران را جمع‌آوری و تحلیل کنید. این امکان به شما می‌دهد که با تغییر در رفتار و انتظارات مشتریان آشنا شوید و به شکلی کارآمد به آنان واکنش نشان دهید.”

**۲. سادگی، کارآمدی و بهره‌وری:**
یکی از دلایل مهم برای اعتماد به تجربه مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی این است که این فناوری به روندهای کسب‌وکار سادگی، کارآمدی، و بهره‌وری اضافه می‌کند. با اینکه چت‌بات‌ها و نرم‌افزارهای خودران فعالیت‌های تکراری را به صورت خودکار انجام می‌دهند، زمان و تلاش مورد نیاز برای این وظایف به شدت کاهش می‌یابد. هوش مصنوعی همچنین اطلاعات را به صورت لحظه‌ای جمع‌آوری و تحلیل می‌کند، که به شما کمک می‌کند با مشتریان بر اساس نیازهای آنان تعامل داشته باشید. به عنوان مثال، استفاده از هوش مصنوعی در تضمین کیفیت به شما کمک می‌کند تا یک برنامه موبایل نوآورانه با دامنه کارایی بالا و ساختار ساده طراحی کنید. همچنین، ربات‌ها و پلتفرم‌های هوش مصنوعی می‌توانند بسیاری از کارهای روزمره را انجام دهند و فرصتی برای افزایش بهره‌وری نیروی کار ارائه دهند.

**۳. تصمیم‌گیری بهتر با هوش مصنوعی:**
هوش مصنوعی همچنین به عنوان همراه مناسبی در فرآیند تصمیم‌گیری کسب‌وکار عمل می‌کند. این فناوری به تاریخچه تعامل کاربر و روند جاری بازار نیز نگاه می‌کند که باعث می‌شود کسب‌وکارها بتوانند آینده را پیش‌بینی کنند. این قابلیت به کسب و کارها کمک می‌کند متوجه شوند که چه ویژگی‌هایی را به خدمات و محصولات خود اضافه یا کاهش دهند تا بهره‌وری خود را به طرز چشم‌گیری افزایش دهند.”

**۴. ساده‌سازی فرآیند خرید:**
در کسب و کارهای آنلاین، ممکن است مشکلاتی مانند بارگذاری آهسته یا پرداخت پیچیده باعث نرسیدن مشتریان به مرحله نهایی خرید شوند. در این حالت، هوش مصنوعی با شناخت چالش‌هایی که مشتریان با آنها روبرو می‌شوند، کمک می‌کند. با ارائه تجربه خرید بی‌درنگ، به کسب و کارها امکان افزایش نرخ تبدیل را می‌دهد.

**۵. تشخیص تقلب با هوش مصنوعی:**
استفاده اصلی از هوش مصنوعی در صنایع مالی، بهداشتی، خرده‌فروشی و سایر صنایع، کمک به تشخیص تقلب است. این فناوری با استفاده از ظرفیت خود برای جمع‌آوری، ذخیره و مقایسه اطلاعات کاربر به صورت لحظه‌ای، به راحتی تغییرات را در رفتار کاربران شناسایی می‌کند.

**۶. تحلیل مشتری با هوش مصنوعی:**
هوش مصنوعی در تحلیل داده‌های مشتری نقش مهمی ایفا می‌کند. راهکارها و پلتفرم‌های هوش مصنوعی تجربه مشتری را ساده‌تر می‌کنند و داده‌های کاربر از منابع مختلف را به شکل مؤثر مرتب می‌کنند. همچنین، هوش مصنوعی قابلیت پیش‌بینی محتوای تعاملات کاربر را فراهم می‌کند و با بهره‌گیری از استفاده مناسب از فناوری و داده‌های منطقی، استراتژی‌های بهتری برای جذب مشتری ایجاد می‌کند.

**۷. خدمات خودکار:**
بسیاری از مشتریان امروزی ترجیح می‌دهند همه چیز را به‌صورت خودکار انجام دهند تا نیاز به تعامل مستقیم با نماینده یا دیگر دستگاه‌ها داشته باشند. هوش مصنوعی به عنوان یکی از راهکارهای اصلی در بهبود تجربه مشتری، داده‌های ارزشمندی را ارائه می‌دهد. این داده‌ها به کسب و کارها کمک می‌کنند تا مناطقی که مشتریان با مشکل روبرو می‌شوند و چه چیزهایی از ارتباط آن‌ها با تیم پشتیبانی آسیب می‌بیند، را درک کنند. با استفاده از این داده‌ها، می‌توان به کاربران گزینه‌ها یا پرسش‌های متداولی ارائه داد که احساس کنند به تنهایی به مشکل خود پاسخ یافته‌اند.

**۸. تعامل تصویری، متنی و صوتی:**
پلتفرم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی فرصتی برای ارائه تجربه مشتری بهینه به مخاطبان هدف بر اساس ویژگی‌های صدا یا چهره‌شان ایجاد می‌کنند. با استفاده از تشخیص چهره و دستیارهای مجازی، فناوری به راحتی احساسات کاربران را در هر لحظه خاصی متوجه می‌شود و راه‌هایی برای ایجاد اثر مثبت فوری از طریق پیشنهادها یا بازپرداخت‌ها ارائه می‌دهد.

**۹. تجربه شخصی‌سازی پیش‌بینی شده:**
هوش مصنوعی به استارتاپ‌ها و برندهای مطرح کمک می‌کند تا تاریخچه تعامل کاربر را تحلیل کرده و حرکت بعدی آن‌ها را پیش‌بینی کنند. با استفاده از این بینش‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند به کاربران پیشنهاد بازاریابی کاملی ارائه داده و آنان را با کسب و کار خود بیشتر درگیر کرده و سودهای بیشتری را تجربه کنند. بر اساس گزارشی از McKinsey، شخصی‌سازی موفق می‌تواند منجر به ۲۰% افزایش رضایت مشتری، ۲۰-۳۰% جذب نیروی کار و ۱۰-۱۵% نرخ تبدیل فروش شود.